ในการซื้อขายสินค้าออนไลน์นั้น ผู้ซื้อจะพึงพอใจเมื่อสินค้าที่สั่งถูกส่งถึงมือด้วยความครบถ้วน สภาพสมบูรณ์ถูกต้องตามความคาดหวังที่เห็นจากบนเว็บไซต์ของร้าน การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ผู้ขายละเลยไม่ได้ เพราะลูกค้าทุกคนที่ซื้อสินค้าอาจจะไม่ได้พอใจกับสินค้าหรือบริการของร้านเสมอไป และอาจทำการร้องเรียน ว่ากล่าวร้านค้าให้เสียหายผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ไปจนถึงการฟ้องร้องก็เป็นได้
ร้านค้าต้องทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และพยายามสื่อสารเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้ความขัดข้องใจของลูกค้าคลายลง และนำสิ่งที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์และหาทางปรับปรุงเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก เรามีวิธีที่จะช่วยให้ร้านค้าสามารถรับมือกับการร้องเรียนเหล่านี้อย่างมีสติ ไปติดตามกันเลย
1.ตัดอารมณ์และอคติทิ้งไปก่อน
90% ของลูกค้าที่ร้องเรียนเรื่องสินค้าและบริหารนั้นจะติดต่อมาพร้อมข้อสงสัย คำถามต่างๆ ซึ่งบางรายอาจใช้ถ้อยคำที่ไม่สุภาพ ร้านค้าต้องพยายามเข้าใจลูกค้าว่า ลูกค้าเกิดความผิดหวังในสินค้าและบริการ ดังนั้น หากลูกค้าใส่อารมณ์เข้ามาในคำพูด ร้านค้าควรพยายามตั้งสติ ทำอารมณ์ให้เย็นที่สุด เพราะเราต้องทำหน้าที่ผู้ขายให้ดีที่สุดด้วยการแก้ปัญหาให้ลูกค้าต่อไป
2.รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ
พยายามตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูดมาทั้งหมด อย่าขัดจนกว่าเค้าจะได้เล่าสิ่งที่พอมาให้หมด เพราะที่ลูกค้าติดต่อมา ก็เพื่อให้เราได้รับรู้ เมื่อฟังอย่างตั้งใจแล้ว ต้องจับประเด็นให้ได้ว่า ปัญหาที่ลูกค้าเจอจริงๆ คืออะไร เพื่อนำมาแก้ปัญหาต่อไป
3.กล่าวขอบคุณลูกค้า
คำขอบคุณสร้างความประทับใจให้ผู้ฟังเสมอ เมื่อฟังเรื่องราวปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ร้านค้าควรกล่าวคำขอบคุณที่ลูกค้าติดต่อมาเพื่อแจ้งให้เราทราบว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น เพราะเราเองอาจจะไม่ทราบเลยว่ามีปัญหานี้อยู่ในการให้บริการของเรา และอาจจะกระทบกับลุกค้ารายอื่นๆ ในอนาคตด้วย
4.กล่าวขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ
ร้านค้าควรกล่าวขอโทษกับความไม่สะดวกทั้งหลายที่เกิดขึ้น เช่น ความผิดหวัง อารมณ์ขุ่มมัว และการที่ต้องเสียเวลามาแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอันเป็นสาเหตุมาจากทางร้านเอง เราจะยังไม่ตัดสินถูกผิด ไม่แก้ตัว หรือบอกข้ออ้างใดๆ
5.ทบทวนความเข้าใจที่ตรงกัน
ก่อนอื่นร้านค้าจะต้องลำดับเรื่องราวที่เกิดขึ้น ตรวจสอบโดยเร็วถึงสาเหตุ และอธิบายให้ลูกค้าฟังอย่างชัดเจนว่าอะไรที่ทำให้เกิดปัญหานั้น จากนั้นพูดสรุปเชื่อมโยงกับสิ่งที่ลูกค้าเจอ เพื่อให้ลูกค้าทำความเข้าใจร้านค้า
6.เสนอแนวทางแก้ไข
ลูกค้าอาจจะคิดวิธีที่แก้ปัญหาไว้ในใจแล้ว ร้านค้าเองต้องพิจารณาหาทางแก้ไขอย่างรวดเร็ว วิธีแก้ไขปัญหานั้นมีหลากหลายขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ขอเพียงให้ร้านค้ารับได้ ลูกค้าพึงพอใจ ก็เพียงพอแล้ว บางครั้งสิ่งที่เราเสนอไปให้อาจจะไม่ได้มีมูลค่ามากมาย ไม่ได้กระทบกับรายได้หรือต้นทุนของร้านมากมายนัก เช่น ส่งสินค้าตัวใหม่ให้ลูกค้าโดยไม่คิดเงินค่าสินค้า และมีของสมนาคุณพิเศษให้ สิ่งเหล่านี้อาจจะเหนือกว่าความคาดหมายของลูกค้าก็เป็นได้
7.เลือกทางแก้ไขที่ทั้งสองฝ่ายตกลงร่วมกัน
เมื่อเสนอทางแก้ไปแล้ว ให้ทำการตกลงร่วมกัน และทำการทบทวนสิ่งที่ตกลงกันไว้ หลังจากนั้นควรทำการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น ทางอีเมล์หรือช่องทางแชทอื่นๆ เพื่อเก็บไว้เป็นหลักฐานว่ามีการตกลงกันแบบนี้แล้ว ป้องกันการเข้าใจผิดในภายหลังได้
8.แก้ไขตามข้อตกลงโดยเร็ว
เมื่อตกลงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ร้านค้าจะต้องเร่งดำเนินการเพื่อเยียวยาแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด
9.ติดตามและรายงานผล
ในการแก้ไขปัญหานั้น ร้านค้าควรทำการติดตามผลด้วยว่าการดำเนินการอยู่ไหนขั้นตอนใดแล้ว เช่น หากส่งสินค้าไปทดแทน ก็ต้องติดตามสถานะการจัดส่ง และรายงานให้ลูกค้าทราบ จนกว่าลูกค้าจะได้รับสินค้า เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาทุกอย่างครบตามที่ตกลงแล้ว ควรมีการแจ้งลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรด้วย เพื่อเป็นหลักฐานเก็บไว้ว่างานนี้ปิดเรื่องไปแล้ว
